报道追踪 | 浙江省消保委约谈后 9家在线家政平台、搜索平台全部提交整改报告

2023-08-17 10:33:42来源：中国消费者报•中国消费网

(相关资料图)

为了解在线家政服务行业存在的问题，促进行业健康有序发展，今年上半年，浙江省消费者权益保护委员会对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察，并于7月17日就体察发现的问题集中约谈美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索9家企业，通报消费体察发现在线家政服务存在的问题并提出整改建议（详见《中国消费者报》2023年7月20日3版《近半消费者认为在线家政服务收费不合理浙江省消保委约谈平台整改家政乱象》）。截至规定期限，涉及的9家企业全部提交整改报告。

据浙江省消保委有关负责人介绍，各企业提交的整改报告中，均明确按照相关要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。进一步细化服务标准，部分平台对APP内容逐字逐句排查，清理过度包装以及含混不清的服务描述；进一步细化每项服务的服务内容、服务流程、服务价格以及可能产生的增项费用的价目表，并在显要位置提前说明服务中可能会出现的常见问题、解决方案、售后保障等；筛选和优化服务商，部分平台在整改报告中提到，将不断加强对每个城市每个品类的服务商筛选和优化平台服务商，剔除一批对技师管理培训能力较差的服务商，拓展招募一批新的服务商，同时每季度对各品类服务商进行一次集中考评，做到优胜劣汰；完善平台内技师评级制度，在线家政平台表示将对接单技师从身份认证、技能认证、信用积分、服务评分、业绩评级等维度定期进行综合考评，部分平台提到将对技师分层分级，让优秀、诚信的技师获得更多的订单，减少差评技师的订单，并加强对低评分技师的培训，对不诚信、品行差、乱收费等违规技师予以淘汰。

部分平台提到将优化服务收费模式，即启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整；通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警，对异常的收费订单系统直接预警，帮助平台管理人员及时联系用户进行回访并对违规订单进行核查。

针对售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如向用户提供多途径、多渠道的投诉反馈通道，具体可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等方式向平台反馈遇到的问题。部分平台客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案，如果用户对服务不满意的，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。部分平台还明确将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务途中出现的意外伤害及财产损失。

此外，针对搜索平台“虚假宣传”问题，搜索平台在整改报告中明确提出，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内，并持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如果相关品牌需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要对品牌验真后才可进行。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险。

下一步，浙江省消保委将持续跟踪各企业整改落实情况，并持续关注在线家政服务领域有关问题，不断促进市场健康有序发展。

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